Twitter Trollerini Yönetmek için 10 İpucu


Twitter Trolleri-01

Eski bir söz, söyleyecek güzel bir şeyin yoksa hiçbir şey söylememelisin. Ne yazık ki internette çok fazla insan bu altın kuralı unutuyor. Bu, şirketinizin Twitter trolleri gibi şeylere karşı her zaman savunmasız olduğu anlamına gelir.

Twitter, şirketlere müşterilerle anında etkileşim kurmaları için bir araç sağladı. Artık işletmeler, markalarıyla ilgili her sosyal diyaloğu duyuyor. Ama muhtemelen bildiğiniz gibi, her zaman güzel değil. Aslında, bir Destek Bilgi Grafiği Sağlayın bazı kritik istatistikleri açıkladı:

  • Üzgün ​​​​müşteriler, kötü bir etkileşimi telafi etmek için 12 olumlu deneyime ihtiyaç duyar
  • İşletmelerin %73’ü Twitter’da müşteri şikayetlerini ele almıyor
  • Tüketicilerin %88’i, sosyal medyada ele alınmayan şikayetlerin onları satın alma olasılığını azalttığına inanıyor

Şirketlerin çoğunluğu, üzgün müşterilerle başa çıkmak için bir tür eylem planına sahiptir. Ancak sosyal medya yöneticileri sürekli taciz edildiklerinde, uygunsuz mesajlar gönderildiklerinde veya tehdit edildiklerinde ne yapmalıdır?

Marka sadıklarınızı tanımak ve size getirdikleri işi takdir etmek istiyorsunuz. Aynı zamanda, internetteki huysuz bir kişinin sizi Twitter kavgalarına sokmasına izin veremezsiniz.

Politikacılar ve rapçiler arasındaki Twitter tartışması eğlenceli olabilir. Markanıza gelince, asla bu tür bir spot ışığında olmak istemezsiniz çünkü neredeyse her zaman olumsuz biter.

İşte Twitter trollerini ele almak için 10 ipucu:

1. Onların Seviyesine Düşmeyin

Troller, siber zorbalar, nefret edenler ya da onlara ne derseniz deyin, hepsinin genellikle tek bir amacı vardır: derinize inmek. 500 milyon ile Günlük gönderilen tweetler, Twitter zorbalığı işletmeler için gerçek bir tehdittir. Twitter’daki olumsuz insanlar, fikirlerini söylemek için gerçekten bir mağazaya girenlerden çok daha az sonuç doğurur. İnsanların, isimlerini düşünmeden veya yüzlerini görmeden anında bir tepkiyi Tweetlemeleri çok daha kolay. Bu nedenle kızgın müşterilerin seviyelerine düşmekten kaçınmak çok önemlidir.

Troller Örneği Kendi Seviyelerine Düşmesin

Bir sosyal medya yöneticisi olarak, şirketiniz için önemli bir sessiniz. Bu, müşteri hizmetleri becerilerinin her zaman aklınızda olması gerektiği anlamına gelir. Birisi şirketinizin Twitter beslemesini taciz ederse, önce her şeyi düşünmeden yanıt vermeyin. Derin bir nefes alın ve nasıl yanıt vermeyi planladığınızı düşünün.

2. Twitter Suistimaline Daima Bir Planınız Olsun

Şirketinizdeki bazı Tweetler incitici olabilirken, diğerleri tehdit olabilir. Bir işletmenin kendilerine karşı fiziksel bir tehdidi varsa, şirketin genellikle bir tür eylem planı vardır. Birinin tehdit Tweetlemesi durumunda da aynı şey geçerli olmalıdır.

eğer bir eylem Planı, durumu daha etkili ve dikkatli bir şekilde ele alabilirsiniz. Şirketiniz birden fazla Twitter hesabı yönetiyorsa, şirketinizden gelen ve çıkan tüm Tweetleri görmek zor olabilir. Birkaç ağa sahip işletmeler, her mesajın uygun olduğundan emin olmak için sosyal medya yönetimine ihtiyaç duyar.

Bu da ilginizi çekebilir  Tedaviye Dirençli Depresyon için TMS Hakkında Bilmeniz Gerekenler

Sprout Social’da, şirketinizden gelen bir kötü Tweet’in çok fazla zarar verebileceğini anlıyoruz. Bu nedenle, yalnızca belirli kullanıcıların şirket Tweetlerini dışarı çıkmadan önce onaylamasına izin veren Mesaj Onay sistemini oluşturduk. Bir siber zorbalığa karşı iyi planlanmış ve yetkilendirilmiş bir yanıt, şirketinizin yanlış Tweet göndermesini engelleyebilir.

3. Kolay Hedef Olmamaya Çalışın

Bu, Twitter kötüye kullanımıyla uğraşırken daha zorlu görevlerden biri olabilir, ancak hedef kitlenize size olumsuz Tweetler göndermeleri için bir neden vermekten kaçınmak son derece önemlidir. Örneğin, 2013 yılında JP Morgan bir Soru-Cevap kampanyası yürüttü #AskJPM hashtag’i ile. Amaç, şirket yöneticilerinden birinin yararlı kariyer tavsiyeleri vermesiydi. Bunun yerine, yanıtların geri tepmesi konuyla ilgili değildi.

taco bell ve eski baharat twitter sığır eti

Bazı şirketler için bu tür sosyal kampanyalar sadece Twitter trollerinin hedefi olmak istiyor. Twitter gönderilerinizin kolayca ezip geçmediğinden emin olmak için şu hızlı ipuçlarını izleyin:

  • Güncel olaylardan ve dünya konularından haberdar olun.
  • Negatif bir şey yayınlamayın.
  • Her gönderiyle etkileşime geçmeye hazır olun.
  • İzleyicilerinize ne yapacaklarını söylemekten kaçının.
  • Gönderileri hemen silmeye dikkat edin.

Bu eylemlerin her biri, Twitter trollerinize alev için yakıt vermekten kaçınmanıza yardımcı olacaktır.

4. Korkmayın

Twitter, işletmeler için oldukça hassas bir alandır. İşletmelerin bir tür tartışma olmadan etkileşimde bulunmaları neredeyse imkansız. Olaylar olur ve şirketler hata yapar. Sosyal medya hatalarınızı sınırlamak önemlidir, ancak müşterilerinizle etkileşim kurmaktan korkmamalısınız.

Twitter, işletmenizin hedef kitlenizi dinlemesi, etkileşim kurması ve analiz etmesi için son derece yararlı bir araçtır. Birkaç trolün sizi pazarlama potansiyelinizden alıkoymasına izin vermemelisiniz.

Troller Örneği Korkmayın

Ek olarak, kızgın bir müşteriye cevap vermekten korkmazsınız. Uzun bir Twitter rantını alıyorsanız, durumu ele almak, bundan kaçınmaktan daha iyidir. Kişiye yanıt verin ve öneri, yorum veya girdi için ona teşekkür edin. Ardından çözümü nasıl düzeltmeyi planladığınızı açıklayın.

Tüm sorunları hemen çözmek neredeyse imkansız. Bu nedenle, ileride bir saldırı için kullanabilecekleri boş sözler vermeyin. Sorunu çözmek için planınızı açıklarsanız, yapacak fazla bir şey yok. Bu, kişi rahatsız etmeye devam ederse konuşmayı bitirme hakkını verir.

5. İletişim Bilgilerini İsteyin

Bir müşterinin feed’inizi yalnızca havalandırdığını düşünüyorsanız, yanıt verebilmek için iletişim bilgilerini isteyin. Twitter trolleri, duruma diğer müşteri hizmetleri sorunları gibi yaklaştığınızda genellikle pes eder. Sorunu çözmek için her zaman kişisel bilgilerinizi isteyin.

Siber zorbalar kişisel bilgileri ifşa etmek için olay yerine getirildiğinde, muhtemelen şikayet etmeyi bırakacaklar. Ayrıca, adlarını öğrendikten sonra tonlarını değiştirme eğilimindedirler. Bazı insanlar sadece sizden bir yükseliş veya tepki almak için orada olduğu için bu her seferinde işe yaramaz. Ancak, gerçek bir müşteri olup olmadıklarından emin değilseniz, yapılacak en iyi şey daha fazla bilgi almak ve sonraki adımları onlara bildirmektir.

Bu da ilginizi çekebilir  Yardım aranıyor: hareketli grafikler / kitap tanıtım fragmanı için video
Troller Örneği İletişim Bilgilerini İsteyin

Bazen, Twitter trolleri yanıt verip vermeyeceğinizi görmek için şirketinizi test etmek ister. İnsani yönünüzü göstermek, nefret edenlerin kızgın Tweetler göndermesini çok daha zor hale getirir.

6. Her Zaman Şeffaflığı Sağlayın

Bazı işletmelerin sosyal medya varlıkları, müşteri hizmetleri sorguları için bir hunidir. İnsanların hava alması için bir yere dönüşebilirler. Çoğu büyük toplu taşıma şirketi, her gün sonsuz sayıda sosyal medya etiketi, @bahsetme ve Tweet alır.

Aslında, bir Georgia Teknoloji Enstitüsü 130 ABD ve Kanada transit acentesini araştırdı. Enstitü keşfetti neredeyse %80’i sosyal medyayı gördü bir müşteri geri bildirim aracı olarak. Ancak, yanıt verenlerin %65’inden daha azı, gelen tüm iletileri yanıtlayacak ek yükleri olmadığını söyledi.

Bu nedenle şeffaf olmak çok önemlidir. Sayısız sosyal mesaj alıyorsanız, Tweetlerinizi doğru şekilde yönlendirmeniz gerekir. Aksi takdirde olumsuz mesajlar ağlarınızı kapsayacaktır. Bu yalnızca diğerlerine endişelere veya sorulara yanıt vermediğinizi gösterir.

Twitter CTA GIF

Sprout Social’ı kullanarak birden çok sosyal kanalı tek bir akış gelen kutusuna bağlayabilirsiniz. Orada müşteri hizmetleri çalışanlarına gelen mesajları atayabilirsiniz. Atanan mesajlar aracılığıyla, yolunuza çıkan her endişe için nabzınız olduğunu herkese gösterirsiniz.

Sosyal ağınız yalnızca işletmeyle ilgili güncellemeleri, uyarıları veya değişiklikleri gösteriyorsa, yalnızca şirketinizdeki sorunları görüntülüyorsunuz demektir. Siber zorbaların ve diğer çevrimiçi saldırganların işinizi diğerlerinden ayırmaması için daha şeffaf görünmek için bir tür insan unsuru göstermeniz gerekir.

7. Her Şeyin Kaydını Tutun

Aynı kullanıcıdan Twitter’ı kötüye kullanma eğilimi görüyorsanız, söylediklerinin bir kaydını tutmanız gerekir. Taciz veya tehditler için bir polis raporu göndermeniz gerekiyorsa, her bir etkileşimin kapsamlı bir özetine sahip olmak yardımcı olur.

Troller olarak kabul edilen kullanıcılar çok az takipçiye sahiptir ve eski hesapları engellendiğinde yeni hesaplara atlarlar. Tüm Twitter hesaplarındaki benzer eğilimleri not etmek önemlidir. Ardından, kişinin sosyal ağı her kötüye kullandığında takip edersiniz.

Sprout iletişim görünümü

Trolleri gerçek müşterilerinizden ayırmanın kolay olmadığını anlıyoruz. Sprout aracılığıyla, aşağıdaki gibi şeyleri gösteren, gezinmesi kolay bir Kişiyi Görüntüle özelliğimiz var:

  • Twitter biyografisi
  • Takipçiler ve takipçi
  • Klout (bir sosyal etkileyici sıralama sistemi)
  • Tweetlerin Geçmişi
  • Mansiyonlar
  • İletişim bilgileri
  • durumu takip et

Kişiyi Görüntüle seçeneği ile kullanıcılara not da ekleyebilirsiniz. Bu, yolunuza çıkan herhangi bir kötüye kullanımı kaydetmeyi kolaylaştırır. Aynı pencereden, spam olarak bildirme veya kullanıcıyı engelleme seçeneğine sahipsiniz.

8. Hatalı Olduğunuzda Kabul Edin

Twitter kullanan şirketler için işleri kişisel algılamak kolaydır. Yanlış bilgilerle suçlandığınızda sakin kalmak özellikle zordur. Duygularınızı inceliğini korumak arasında hassas bir denge haline gelir. Aynı zamanda, hatalı olduğunuzda kabul ettiğinizden emin olmak istersiniz.

Bu da ilginizi çekebilir  Nanoinfluencer Marketing 101: 30 Günde Nasıl 1000 Takipçi Kazandım?
Trol Örneği Hatalı Olduğunuzda Kabul Edin

Daha önce de söylediğimiz gibi, şeffaf olmak çok önemlidir. Hatalı olduğunuzu kabul ettiğinizde, suçluluğu inkar ettiğinizde olduğu gibi trolleri pek beslemez. Şirketiniz bir şeyden suçluysa, rahatsızlıktan dolayı özür dileriz. Eleştiriyi üstlenmek liyakat gösterir.

Bununla birlikte, daha agresif etkileşimler bir özür dilememelidir. Kendinizi doğal olarak suçlu olarak kabul edebilirsiniz. Yanıtları şu şekilde ifade edin:

  • Böyle hissettiğin için üzgünüz.
  • Endişenizi tamamen anlıyoruz.
  • Sorunu dikkatimize sunduğunuz için teşekkür ederiz.
  • Bu, marka fikirlerimizle ilişkili değildir.

9. Yanıtlarınızı Sınırlayın

Marka müşterileri ve diğer işletmeler arasında bir Twitter sığırı görmekten daha kötü bir şey yoktur. Limitinizi bilmeniz gerekiyor. Üzgün ​​​​müşterilerinize her zaman endişelerine devam edebilecekleri bir yer verin.

Twitter’da biriyle ileri geri şaka yaparsanız, şirketinizin görünmesini sağlayabilir. Özür dilemelisin çünkü bu yapılacak olgun ve yetişkin bir şey. Ancak bir çözüm sağlandığında konuşmaya devam etmek zorunda değilsiniz.

Kendi Topluluk Sosyal Yardım Müdürümüz Sarah Nagel, Twitter trollerinin taktiklerinde nasıl amansız olabileceğini açıkladı. Nagel, her mesajı tek tek ele almanın her zaman en iyisi olmadığını da sözlerine ekledi. Her mesajı değerlendirmeli ve konuşmanın bir kaydının bulunduğundan emin olmalısınız.

Nagel, “Karakterlerin sınırlılığı, mizahtaki farklılıklar ve kültürel farklılıklar dikkate alındığında, mesajları ve potansiyel trolleri sosyal medya üzerinden yorumlamak ve yanıtlamak genellikle zordur” diye ekledi. “Ele almak için, daha gerçek bir şekilde bağlantı kurmaya ve güven oluşturmaya yardımcı olan kullanıcıyı, bağlam ipuçlarını ve konuşma geçmişini araştırıyoruz.”

Trol Örneği Yanıtlarınızı Sınırlayın

Yanıtlarınızı sınırlı tutun ve sorun çözüldükten sonra konuşmayı bitirmeye çalışın. Bunun gerçekten bir müşteri olduğunu öğrenirseniz, sorunlarının giderildiğinden emin olmak için haftalar öncesinden onları kontrol edebilirsiniz.

Twitter Yönetimi Daha Fazla Bilgi Edinin Banner

10. Zaman Ver

Twitter’da tekrar saldırıya uğrarsanız, duygularınızın sizi ele geçirmesine izin vermeyin. Nefret edenler nefret edecek diye bir söz bilirsiniz, bu yüzden saldırılarını bir süre üzerine oturtsunlar ve ona zaman tanıyın.

En ısrarcı troller bile zamanla pes eder. Yapılacak en iyi şey, onlara ateşe yakıt vermekten kaçınmak ve saldırganlığın cızırdamasına izin vermektir. Taciz devam ederse, insan kaynakları veya hukuk departmanınızla iletişime geçin. Bu, özellikle bir şey ciddi bir tehdit gibi görünüyorsa önemlidir.

Unutmayın: Trolleri beslemeyin. Her zaman açlar ve sizi ve işinizi aşağılık göstermek için uzaklara bakıyorlar.

Trol karşıtı önerileriniz varsa, aşağıya yorum yapmaktan çekinmeyin!





Kaynak

Teşekkürler Bunu zaten beğendin
Yorum yok