Q1 2017 Sprout Sosyal Endeksi


Tüketicilerin markanızı belirli bir nedenle takip ettiğini ve sosyal pazarlama ve müşteri hizmetleri çabalarınıza dayanarak ürününüzü satın almayı düşündüğünü zaten biliyoruz. Fakat her nesil hangi önyargılı fikirleri aslında sektörünüzle ilgili var mı?

Olağanüstü sosyal müşteri hizmetleri söz konusu olduğunda, Baby Boomers ve Gen X, hangi endüstrilerin sunduğu konusunda çok farklı görüşlere sahip.

Sorulduğunda, X Kuşağı (%14,9), Sosyal Medyada müşteri hizmetleri açısından Medya ve Eğlence sektörünü en üst sırada yer aldı. Baby Boomers (%14,1) ise Perakende sektörünün en iyi müşteri hizmetini sağladığını düşünüyor. Şaşırtıcı bir şekilde, Millennials her iki eski meslektaşları ile aynı fikirde: Yaş grubunun oyu Medya ve Eğlence (%16) ve Perakende (%16) arasında eşit olarak bölünüyor. Sadece bunu göz önünde bulundurarak markalara gönderilen her 10 mesajdan biri aslında yanıt alıyor, herhangi bir endüstrinin o departmanda olumlu algılanması şaşırtıcıdır.

Tüketici algısı, sektör kriterlerine göre nasıl birleşiyor? Sprout’un 2016 yılının 4. çeyreği verilerine baktık ve %17 yanıt oranı ve 15 sektörde en düşük yanıt süresiyle Kamu Hizmetleri sektörünün en iyi sosyal müşteri hizmetini sağladığını öğrendik. Medya ve Eğlence, 100 tüketiciden yalnızca 7’sine yanıt vererek bazı şeylerin her zaman göründüğü gibi olmadığını kanıtlıyor.

Bilgi tazelemek amacıyla, her bir metriğin anlamı şudur:

  • Yanıt Oranı = gerçekten yanıt alan bir yanıta ihtiyaç duyan tüketici mesajlarının yüzdesi
  • Yanıt Süresi = markaların yanıtlanması gereken tüketici mesajlarına yanıt verme süresi (saat olarak)
  • Yanıt İhtiyacı Yüzdesi = markaların sosyal medyada yanıt gerektiren kaç mesaj aldığı (Sprout’un soru işaretleri, @bahsetmeler ve anahtar kelimeler gibi tanımlayıcıları analiz eden algoritmasına göre)
  • Yanıt Başına Gönderi Sayısı = markaların yayınladığı tanıtım mesajı sayısı ile kitlelerine verdikleri yanıt sayısına kıyasla
  • Marka Bağlılığı Sıralaması = markaların tüketicilere ne kadar duyarlı olduğu
  • Tüketici Bağlılığı Sıralaması = tüketicilerin markalarla ne kadar ilgili olduğu
Bu da ilginizi çekebilir  Sosyal Medya Hikayeleri: Tüm Ağlardaki Hikayeler Rehberi

Sektörden bağımsız olarak sosyal, markanıza rakiplerinizden sıyrılma fırsatı sunar. Tek yapmanız gereken, üstel bir iş etkisi yaratmak için etkileşim başına fazladan birkaç dakikalık düşünce ve çaba harcamaktır.


Veriler Hakkında

Sprout Social Index, Sprout Social tarafından derlenen ve yayınlanan bir rapordur. Referans verilen tüm veriler, 2015’in 4. çeyreği ile 2016’nın 4. çeyreği arasında sürekli olarak aktif olan 280.000 genel sosyal profile (135.000 Facebook; 114.000 Twitter; 31.000 Instagram) dayanmaktadır. Bu süre içinde gönderilen ve alınan 3,8 milyardan fazla mesaj bu raporun amaçları doğrultusunda analiz edilmiştir. .

Analiz edilen sosyal profillerdeki bir değişiklik nedeniyle bazı veriler son Sprout Social Index raporundan kaymış olabilir; ancak, tüm kapsayıcı eğilimler tutarlı kalır. Sektör sınıflandırmaları, LinkedIn sektör kategorilerine dayanıyordu. Bazı durumlarda, yakından ilişkili endüstriler tek bir kapsayıcı endüstride birleştirildi. Rastlantısal olarak söylendiği düşünülen veya yanıta ihtiyaç duymayan analiz edilen tüm mesajlar, gürültüyü ortadan kaldırmak amacıyla etkileşim, yanıt oranı ve yanıt süresi hesaplamalarından çıkarılmıştır. Hangi mesajların dikkat edilmesi gerektiğinin analizi Sprout’un tescilli teknolojileri kullanılarak yapıldı. Yanıt süresi ve yanıt oranı hesaplamaları, Sprout Social ürününde bulunan Sprout’s Engagement Reporting teknolojisi kullanılarak yapılmıştır.

Tüketici anketi, San Francisco’daki bağımsız bir araştırma firması olan Survata tarafından gerçekleştirildi. Survata, 24 Ocak 2017 ile 30 Ocak 2017 arasında 1000 çevrimiçi katılımcıyla röportaj yaptı. Ankete katılanlara, makaleler ve e-kitaplar gibi premium içeriklerin kilidini açmak için bir anket yaptıkları Survata yayıncı ağı üzerinden ulaşıldı. Katılımcılar, katılımları için herhangi bir nakit tazminat almamıştır. Survata’nın metodolojisi hakkında daha fazla bilgi şu adreste bulunabilir: survata.com/methodology.

Endeks verileriyle ilgili sorularınız için lütfen pr@sproutsocial.com ile iletişime geçin.



Kaynak

Teşekkürler Bunu zaten beğendin
Yorum yok